- ۱-در فضای رقابتی جهان امروز برای کسب و کار های مطرح مواردی وجود دارد که همیشه در کنترل سازمان ها نخواهد بود مانند کیفیت محصولات و خدمات , زمان تحویل ، کانال‌های توزیع و ارتباطی و مشتریان، اما آنچه همیشه در فضای کسب‌و‌کار قابل کنترل بوده سطح کیفیت تجربه شده توسط مشتری میباشد .
- ۲- مدیریت تجربه مشتری (CEM) میتواند به عنوان یک عامل تاثیر گذار در سازمان بمنظور تغییر و بهبود استراتژی ها و نگرش سازمان بر عملکرد خود مد نظر قرار گیرد . این موضوع بیانگر یک استراتژی موفق با رویکرد معامله برنده- برنده بین سازمان و مشتریانش خواهد بود . هدف نهایی در مدیریت تجربه مشتری(CEM) ، سوق دادن مشتریان ( فرد یا شرکت ) از مقوله رضایت مندی به وفاداری و سپس از مرحله وفاداری به هواخواهی و طرفداری خواهد بود .
- از جمله مزایای مدیریت تجربه مشتری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- افزایش وفاداری مشتریان و توسعه فرآیند خرید مجدد
- ایجاد مزیت‌های رقابتی برجسته و دستیابی به جایگاه رهبری بازار
- افزایش سوددهی کسب‌و‌کار در عین کاهش هزینه‌های بازاریابی
- افزایش سهم بازار
- افزایش مشتریان سودآور
- توانایی نوآوری‌های هدفمند و معرفی محصولات جدید موفق در بازار
- افزایش تعهد کارکنان سازمان و مدیریت ریسک سازمانی
- پروژه مدیریت تجربه مشتریان (CEM) در گروه خودرو سازی سایپا با توجه به رویکرد اشاره شده به عنوان یک پروژه موفق در راستای اهداف در نظر گرفته شده در بازه زمانی سه ساله ( سال های ۹۴ الی ۹۷ )برای چند محصول منتخب تولیدی با جامعه هدف در استان تهران و ۵ استان دیگر کشور انجام و نتایج حاصله از آنآن منجر به بهبود محصولات و ارائه خدمات در حوزه های بازار یابی , فروش و خدمات پس ار فروش گردید .